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Ügyfelek megismerése és megértése

Alternance - Centre de support clients - Leader d'équipe parcours et expérience client F/H

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Munkakör leírás

Állás azonosítója: 227363

Publikálás dátuma: 26/02/2024

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Pour toi IKEA c'est là où tu as fait une virée quand tu as quitté le nid parental, c'est le sac bleu qui t'accompagne à la laverie, ce sont les boulettes que tu ne manques pas de déguster quand tu fais une expédition à chaque ré-emménagement.
Pour nous IKEA c'est une culture et des valeurs fortes, plein de métiers dans un cadre de travail convivial où nous avons plaisir à collaborer en mode informel. D'ailleurs, tu en auras la preuve dès le processus de recrutement.
Alors si les affirmations suivantes te parlent ce pourrait être le début d'une relation gagnant-gagnant.

- Tu es motivé par le fait de travailler dans un environnement de vente dynamique et axé sur les résultats.
- Tu as de solides compétences analytiques combinées à une capacité à comprendre les processus dans leur intégralité et à définir les possibilités d'amélioration
- Tu apprécies de mener et développer les collaborateurs, d’agir sur leur motivation afin de les accompagner à atteindre leurs objectifs individuels. Tu sais créer une cohésion d'équipe.
- Tu as de solides aptitudes à la communication et aux relations interpersonnelles. Tu sauras gérer les conflits, en gardant toujours à l'esprit les valeurs IKEA et tu es à l'aise dans le changement.
- Tu comprends parfaitement l'interdépendance entre objectifs commerciaux, processus de vente et de résolution, processus d’analyse, conception de l’expérience client, qualité et
gestion des connaissances.
- Tu as un bon niveau de compétence informatique et dans le traitement des données.
- Tu as au moins 3 ans d'expérience dans un rôle de spécialiste au sein d’un centre de contact/service à la clientèle : analyse, design de l’expérience client, qualité, gestion des connaissances.
- Tu maîtrises l'anglais (écrit et oral).
- Une première expérience dans le management et/ou l’animation de collaborateurs serait un plus.

Tes responsabilités

Tu rapportes au Manager parcours et expérience client. Ton rôle est de mener une équipe engagée et performante afin d’adapter, conduire et suivre les initiatives et activités liées au parcours et à l’expérience client.

Tes principales missions :

- Déployer et adapter la stratégie globale « Parcours & expérience client » afin de favoriser l'amélioration continue et de garantir une excellente expérience client et collaborateur.
- Créer un environnement de travail inspirant et motivant et constituer une équipe de spécialistes engagés, dotés d’une solide culture axée sur le client, afin de garantir un support efficient à l’expérience client à distance et la confiance dans la marque IKEA.
- Mener et accompagner les spécialistes, les responsabiliser par le biais de la confiance et de la motivation, identifier les possibilités de développement, les axes d’amélioration afin de permettre aux spécialistes d'atteindre les objectifs individuels et collectifs fixés et de garantir d'excellentes performances.
- Créer, contrôler et suivre les plans d'action de l’équipe afin d'atteindre les objectifs individuels et collectifs fixés.
- Identifier les besoins d'amélioration de l'environnement de travail, contribuant ainsi à créer un lieu de travail agréable.
- Contribuer par son expertise à la promotion d'une organisation apprenante et en constante amélioration.
- Participer activement et valider le recrutement, l'intégration et la formation des spécialistes de l'équipe, contribuant ainsi à créer une expérience de travail agréable.
- Si nécessaire, réaliser des missions de spécialistes afin d'équilibrer la charge de travail de l'équipe et d'acquérir une expérience pratique des processus et des méthodes de travail.
- Partager le point de vue de l'équipe avec le Manager parcours & expérience client afin de permettre la prise en compte des enjeux du département dans la fixation des objectifs du RCMP.

Notre équipe au sein de IKEA

Nous nous engageons à rendre IKEA plus accessible, plus abordable et plus durable dans tout ce que nous faisons. Nous transformons la façon dont nous rencontrons nos clients à travers tous les points de contact pour qu'elle soit transparente, sans effort et agréable. Et nous savons que les clients aiment interagir avec IKEA de plusieurs façons. La connexion avec IKEA à distance (centre de support/omnicanal) n'a jamais été aussi importante pour nous afin de permettre à nos clients d'être inspirés et de penser aux nombreuses façons dont IKEA peut améliorer leur quotidien à la maison. Nous savons également que nos clients exigent des niveaux croissants d'accessibilité, où qu'ils se trouvent, ce qui a conduit à la création d'un canal client à distance transformé et très performant chez IKEA.

Dans le domaine de la conception de l'expérience, nous mettons en place et dirigeons une équipe performante pour adapter, piloter et suivre les initiatives de conception de l'expérience dans tous les domaines de la conception de l'expérience, de la connaissance, de la qualité et de l'analyse.







BON A SAVOIR
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